Il 90% dei dati presenti oggigiorno nel mondo è stato creato negli ultimi due anni. Utilizzando i social media, i brand hanno l'opportunità senza precedenti di ascoltare ciò che i loro attuali e potenziali clienti pensano. I brand hanno sempre monitorato quanto scritto su di loro, ma il social listening è qualcosa di diverso. L'ascolto è attivo e richiede di fare qualcosa come individuare i problemi in anticipo, rimediare ad errori, sorprendere i clienti, marketing in tempo reale e “intelligenza” per aiutare a sviluppare prodotti migliori. Può sembrare ovvio focalizzare l’attenzione verso gli influenzatori più noti e ignorare la “piccola voce” in mezzo alla folla. Ma questo può essere un errore. Per esempio, una compagnia di assicurazione statunitense, Harvard Pilgrim, non ha risposto a un reclamo del cliente che ha pubblicato un post sul problema. Anche se il numero di lettori del blog era appena a due cifre, quando il post è stato twittato è diventato virale e più di 1000 persone lo hanno letto. Allora, perché non tutte le marche ascoltano? I social media è “rumoroso”. Qualche anno fa se la sarebbe cavata con la creazione di un avviso gratuito per le citazioni di Twitter, mentre adesso è necessario investire in tecnologia che non solo li traccia, ma ne monitora i “sentimenti” e le intenzioni, predicendo ciò che la gente penserà di un futuro prodotto o servizio. Pertanto è necessario investire nelle persone con le competenze per analizzare e utilizzare i dati nella maniera giusta. Ecco qualche esempio: Sviluppo del prodotto Utilizzando il social listening, la catena di fast-food americana Wendy ha scoperto che le persone erano preoccupate di mangiare nei suoi ristoranti poiché non sapevano il contenuto nutrizionale del cibo e non volevano compromettere le loro diete. Così l'azienda ha sviluppato un app con le informazioni nutrizionali rilevanti. Inoltre Wendy ha anche cambiato il costo del suo hamburger per incoraggiare la condivisione sociale scoprendo che le persone non erano desiderosi di condividere di aver mangiato un hamburger a basso costo.
Un altro esempio vede protagonista Microsoft, la quale ha mostrato che stava “ascoltando” quando è stato rivelato che la Xbox Uno avrebbe avuto bisogno di connessione internet costante. I fan avevano usato i social media per lamentarsi, dicendo che una delle cose migliori delle console di gioco era la possibilità di mobilità, che consentiva loro di giocare in qualsiasi parte. Il marchio ha ascoltato e ha apportato modifiche al prodotto finale. Assistenza clienti Dell ha inagurato il suo centro di social listening nel 2010. Utilizzando il software Radian6 è stato in grado di monitorare le conversazioni dei clienti in 11 lingue. Il suo scopo principale è quello di ascoltare e rispondere a quello che i clienti hanno da dire, per poi elaborare un feedback per il business. Ora, Dell è famoso per essere un “social brand” ed offre perfino formazione sul social listening ad altre aziende. Identificare i sostenitori La catena di ristoranti Morton’s Steak House, negli USA, ha preso in considerazione un tweet da un uomo che aveva più di 100.000 seguaci, in cui “postava” che una cena con bistecca da loro sarebbe stata il finale perfetto per il suo volo. La società ha pertanto inviato un cameriere in smoking per accoglierlo, con una cena completa di bistecca, appena sceso dall’aereo.
Indirizzare gli interessi Nel 2013, il brand di whisky Maker’s Mark ha annunciato che stava per iniziare a ridurre il contenuto alcolico della sua bevanda. I clienti fedeli hanno cominciato a protestare, prima sulla pagina Facebook del brand e poi su Twitter. In pochi giorni, il marchio ha invertito la sua decisione, citando il feedback dei clienti.
Sentiment monitoring Quando Kmart, nota società di merchandising di massa, ha iniziato la sua campagna pubblicitaria “Ship my Pants”, ha utilizzato l'ascolto sociale per analizzare le risposte delle persone. La campagna è iniziata su YouTube e divenne un successo virale, ottenendo 13K visualizzazioni in una settimana. Il “sentimento” positivo verso il video ha spinto Kmart a pubblicizzare il video alla televisione. Sono stati presentati solo alcuni esempi di questo immenso ramo. E’ evidente che i brand non possono controllare ciò che le persone dicono su di loro sui social media. Il popolo social parlerà di un brand indifferentemente se questo sta ascoltando o meno. Per avvicinarsi al social listening con un primo approccio veloce e gratuito, si segnala il tool Social Mention, che non richiede alcun download o setup essendo direttamente disponibile alla pagina web. Prima di agire, bisogna ascoltare…si guadagneranno preziose informazioni!
